Qué es, beneficios y herramientas

El marketing es cada vez más difícil y todo el entorno es más competitivo. Pero, desafortunadamente, ejecutar una campaña de marketing cuesta más, no menos, para el departamento de marketing. Sería útil si tiene soluciones, estrategias y tácticas que funcionen juntas para generar ingresos, clientes potenciales y un lugar en el futuro para su negocio. Siga leyendo para saber qué es el marketing omnicanal, cómo beneficia sus ventas, las mejores herramientas y una guía para principiantes fácil de seguir.

El marketing omnicanal está de moda filigrana para equipos de marketing exitosos. Entonces, verifique cómo puede usarlo para su sitio web y negocio.

¿Qué es el marketing omnicanal y por qué lo necesitas?

Harvard Business Review y una importante empresa minorista estadounidense realizaron un estudio de 14 meses para comprender el comportamiento de compra de los clientes. Encuestó a 46.000 compradores y encontró lo siguiente:

• Primero, el 7% de los clientes solo compraron en línea
• En segundo lugar, el 20% de ellos son solo compradores en la tienda.
• Finalmente, el 73% de ellos utilizó múltiples canales a lo largo de su proceso de compra.

El estudio también reveló que cuantos más canales usaban los clientes, más valiosos eran para los minoristas. Por ejemplo, el estudio encontró que los clientes que usan más de 4 canales gastan un 9% más en la tienda que aquellos que usan un canal.

La escritura en la pared era clara: la experiencia omnicanal del cliente ya no era una opción. En cambio, los minoristas están reinventando el viaje del cliente para atraer y retener a los clientes a través de experiencias positivas en múltiples puntos de contacto. Y tenían que encontrar una nueva forma de apoyarlo.

Con la aparición de nuevos canales de marketing, es hora de que los minoristas cambien su enfoque del marketing tradicional a las estrategias de marketing omnicanal.

Una guía completa para comenzar con el marketing omnicanal

El marketing omnicanal se trata de construir presencia de marca y crear experiencias positivas a través de múltiples canales: en línea (sitio web, aplicación y redes sociales, correo electrónico, SMS, WhatsApp) y fuera de línea (minoristas, eventos, centros de llamadas)... Y continuamente a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Es importante tener en cuenta las palabras "positivo" y "perfecto", ya que el 67% de los clientes mencionan una mala experiencia como motivo de retiro. Entonces, por otro lado, si desea atraer y retener clientes. En este caso, es importante tomar en serio su estrategia de marketing omnicanal y mejorarla para garantizar que sus clientes tengan una experiencia positiva a lo largo de su viaje.

¿Por qué el marketing omnicanal es tan importante en la era del marketing digital?

El marketing omnicanal es esencial porque ayuda a crear una experiencia positiva para el cliente en cada etapa del ciclo de vida, reduce la rotación y promueve y crea una reputación de marca positiva. Veamos un ejemplo. Imagina que estás cansado después de un largo día de trabajo y quieres una taza de café antes de irte a casa. Sabemos que tu café favorito está lleno por la noche y no tienes tiempo para esperar en la fila. ¿No sería genial que tu cafetería tuviera la opción de reservar café con una aplicación? Eso es exactamente lo que hizo Starbucks. El resultado del pedido y el pago del pedido son más fáciles para los clientes. Además, los pagos móviles representaron el 29% de las transacciones. Como resultado, Starbucks mejoró la experiencia del cliente y aumentó las ventas a través de la tecnología omnicanal.

¿Cómo crear una experiencia omnicanal perfecta siguiendo la guía de marketing?

Para crear una experiencia omnicanal perfecta, comience con una comprensión profunda de su cliente (probablemente más que su mejor amigo). Starbucks, por ejemplo, entendió el punto de dolor del cliente, es decir, su renuencia a hacer fila, incluso si se sintieran tentados a tomar una taza de café, y lo utilizó para crear una experiencia omnicanal efectiva.

Comprender profundamente a sus clientes significa observar los tipos de plataformas en las que suelen comprar, sus comportamientos de compra, sus desafíos mientras compran, cómo interactúan con las marcas en cada punto de contacto y qué dispositivos usan para comprar. Estos datos lo ayudarán a identificar los puntos de contacto correctos y concentrarse en fortalecerlos y conectarlos para crear la experiencia perfecta y personalizada para sus clientes. También lo ayudará a identificar problemas comunes que enfrentan los clientes y crear una solución viable para ellos.

¿Qué define una buena experiencia de cliente omnicanal?

Una experiencia de cliente omnicanal consiste en un único punto de contacto con los clientes a través de una variedad de canales perfectamente conectados. Esto permite a los clientes continuar donde lo dejaron en un canal y continuar la aventura en otro.

¿Cómo construir la estrategia de marketing omnicanal perfecta?

Primero, veamos cómo Disney creó una estrategia de marketing omnicanal perfecta para mejorar la experiencia de las personas en sus parques temáticos. A través de su sitio web, aplicaciones móviles y Magicbands y tarjetas, Disney ha facilitado que los huéspedes reserven su estadía, verifiquen los horarios de los recorridos, reserven boletos y más sin hacer una larga fila. Pero, por supuesto, para crear una experiencia omnicanal como esta, debe tener una estrategia de marketing omnicanal perfecta. Esto es lo que puede hacer:

Planifica la experiencia del cliente

Comprenda sus canales y su comportamiento en todos los canales y cree un plan detallado sobre cómo desea que fluya la experiencia en todos los puntos de contacto.

Utilice los datos como base al elaborar estrategias

Con la ayuda de los datos de CRM, los datos de escucha social y el comportamiento en línea en la investigación de clientes, sabrá cómo se comporta su cliente y también podrá crear una solución para enfrentar sus desafíos. Incluso puede reducir el cap. Esto le permite crear viajes personalizados para cada tipo de cliente.

Encuentra el contexto adecuado

La parte más importante de cualquier estrategia de marketing omnicanal es el contexto. Y si envía el mensaje equivocado a la audiencia equivocada en el momento equivocado, sus usuarios perderán participación. Por lo tanto, asegúrese de que el contexto de su mensaje sea relevante para sus usuarios y envíe sus mensajes a los canales donde sus usuarios están más activos y comprometidos.

Elija las herramientas de automatización de marketing omnicanal adecuadas para guiarlo en el viaje

Utilice las herramientas de marketing omnicanal adecuadas para llevar su estrategia desde el concepto hasta la ejecución. Haz un análisis exhaustivo antes de elegir el adecuado. Haga que su organización esté centrada en el cliente: este es un paso importante. Su estrategia y herramientas de marketing no valen nada si sus empleados no están capacitados para brindar una experiencia consistente a sus clientes.

Ahora conoce las herramientas para el marketing omnicanal y cómo crear la estrategia perfecta. Profundicemos para aprender cómo implementarlo en su organización.

Casos de uso de marketing omnicanal

Puede usar el marketing omnicanal en una variedad de industrias, como:

• Telecomunicaciones: Puedes utilizar el marketing omnicanal en beneficio de la industria de las telecomunicaciones para permitir a los clientes pagar facturas, recargar o recibir notificaciones sobre nuevos lanzamientos. MoEngage, por ejemplo, ayudó a una empresa de telecomunicaciones a implementar una aplicación de autoservicio omnicanal para impulsar el compromiso y aumentar los ingresos. como resultado, la aplicación de autoservicio mejoró los ingresos de la empresa en un 20%.
• viajar: Desde recordar a los viajeros sobre su próximo vuelo unos días antes de su viaje hasta enviarles las mejores ofertas de hoteles y restaurantes, la industria de viajes puede beneficiarse del marketing omnicanal durante todo el viaje del cliente.
• Bancos: Los bancos pueden utilizar el marketing omnicanal para recordar a los clientes los próximos cargos y proporcionar saldos de crédito y débito actualizados para las transacciones. También puede utilizar el marketing omnicanal para anunciar lanzamientos de nuevos productos y reducir el tiempo que lleva abrir nuevas consultas y nuevas cuentas.
• Por ejemplo, un banco del sur de Europa asegura que no haya interrupción en las compras con tarjeta de crédito. Ofreciendo al cliente una experiencia perfecta en todos los dispositivos y canales. Como resultado, el cliente puede completar la solicitud en 3 minutos en lugar de 25 minutos.
• Cuidado de la salud: Como industria altamente regulada, la atención médica se encuentra entre los novatos en el segmento de tecnología de marketing omnicanal. Sin embargo, algunas compañías de atención médica lo han adoptado para brindar una experiencia superior al paciente. Por ejemplo, recuerde a los pacientes las citas con el médico, permita el acceso a los informes en su dispositivo y brinde consejos de salud diarios para mejorar la participación.

Uso de estrategias para negocios y comercio electrónico.

Aunque hemos cubierto algunos casos de uso en los que podemos utilizar el marketing omnicanal, el comercio electrónico es un negocio en el que el marketing omnicanal juega un papel crucial.

En su informe Global Retail Trends 2019, KPMG predice que 2019 será un año de transformación para la industria minorista y, desde la hiperpersonalización hasta el auge de la tecnología de voz, la industria minorista está llena de novedades.

En un negocio hipercompetitivo como el comercio electrónico, sus clientes tienen muchas opciones. Debe eliminar el ruido para adquirirlos, atraerlos y mantenerlos en su sitio. Y también puedes hacer esto solo a través de experiencia positiva del cliente.

Puede construir relaciones sólidas con sus clientes con estas siete estrategias minoristas omnicanal:

• Revise su estrategia de marketing existente: Supervise todos sus canales y considere formas de mejorar su estrategia actual. Piense como su cliente cuando trabaje en su estrategia de marketing minorista omnicanal.
• Analiza cómo los clientes interactúan con tu marca: Preste mucha atención a cómo se comportan sus clientes en línea y fuera de línea y cómo toman decisiones de compra.
• Segmenta a tu audiencia de forma inteligente: La segmentación de clientes está mejor definida. Tu estrategia de marketing omnicanal se vuelve más efectiva.
• Personaliza el contenido de cada canal: Hay varias formas de dirigirse a sus clientes, desde enviar SMS y correos electrónicos hasta enviar notificaciones automáticas. Sin embargo, antes de dirigirse a todos los canales, tómese un tiempo para crear un mensaje personalizado para cada canal.
• No olvides redirigir: es posible que un cliente no le compre a usted la primera vez. Al mostrarle anuncios de banner relevantes en varias plataformas, como sitios de redes sociales, puede crear un recuerdo de primera calidad, lo que aumenta las posibilidades de conversión.
• Utilice sus herramientas de automatización: Una herramienta de automatización de marketing omnicanal le permite segmentar inteligentemente a su audiencia, personalizar sus mensajes, planificar su campaña y medir su rendimiento. Úsalo al máximo nivel posible.
• Prueba, mide y repite: Siempre realice pruebas A/B y mida el resultado para averiguar qué funciona y qué no.

Hay mucho que pensar en los beneficios y herramientas de su estrategia de marketing omnicanal. Sin embargo, una vez que haya decidido que este es el enfoque correcto para su negocio, necesita encontrar un software de marketing que le permita implementarlo correctamente sin ningún problema.

Y cree una plataforma como Omnisend para los beneficios del comercio electrónico y para las marcas que desean explorar todo lo que el marketing omnicanal tiene para ofrecer a los usuarios principiantes y profesionales.

Describe los elementos clave necesarios para que esto suceda, incluidos:

• Múltiples canales para atender a tus clientes donde ellos prefieran:
• Campañas de correo electrónico
• comercialización de SMS
• Notificaciones push web
• Redes sociales, a través de Audience Sync para anuncios de Google y Facebook
• Segmentación intuitiva y personalizada para e-commerce
• Automatización de marketing para enviar mensajes al instante en función de la actividad del suscriptor, con la opción de combinar múltiples canales en el flujo de trabajo
• Informes de datos para analizar sus esfuerzos

A medida que comienza a desarrollar su estrategia de marketing omnicanal, lo alentamos a explorar recursos como los siguientes para obtener una visión más profunda e inspiración adicional:

• Cómo crear un viaje de cliente omnicanal
• Oportunidades perdidas en tu marketing omnicanal

Prueba el marketing omnicanal hoy sin ningún riesgo. Comience con las funciones de Omnisend de forma gratuita y descubra cómo puede brindarles a sus suscriptores una experiencia consistente y relevante con más control sobre sus canales de marketing.

Conclusión

Después de leer esta guía para principiantes sobre el marketing omnicanal, sabiendo qué es, sus beneficios y sus herramientas, sabemos que el omnicanal no es un truco para que compres una determinada tecnología de marketing. En cambio, es una estrategia completa de aprovechar los datos que acercan al cliente a su marca, sin importar dónde comiencen. Por lo tanto, invertir en omnicanalidad solo puede ser un factor beneficioso para tu negocio.